Le tecnologie di Contact Center sono nate per soddisfare i desideri e le aspettative dei clienti quando chiamano un’azienda. Il servizio di accoglienza è il biglietto da visita con il quale l’azienda si presenta e la sua qualità contribuisce a crearne l’immagine
La maggior parte della gente pensa che chiamare un’azienda sia solo per acquistare. In realtà un cliente può anche chiamare per avere delle informazioni (riguardo ai prodotti, orari di apertura, la sua rete di vendita), per protestare, per chiedere assistenza tecnica (helpdesk, hot line) ecc...
Secondo le situazioni e le attività di un’azienda, i desideri di un cliente possono essere differenti:
• Avere una risposta rapida (oppure riaggancia dopo pochi squilli)
• Essere riconosciuto (avere sempre una risposta dalla stessa persona ogni volta che chiama)
• Avere una risposta anche dopo l’orario di lavoro
Quando installa un Contact Center un’azienda vuole soddisfare i propri clienti, minimizzando i costi ed incrementando la vendite: riconoscere le chiamate più importanti dando loro la precedenza, riconoscere la chiamata di un cliente per aprirne il relativo file nel data base clienti, avere un servizio efficiente. Occorre quindi valutare quanto il sistema risponda alle sue esigenze valutandone l’efficienza attraverso informazioni di controllo come il numero di chiamate (risposte e perse), tempi di attesa, attività degli agenti.
Aastra può fornire le tecnologie per soddisfare tutte queste esigenze cominciando da una semplice risposta ad una chiamata, fino ad un contact center multimediale ed alla integrazione con applicativi di customer relation management (CRM)
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